紙の本
新幹線の車内販売ワゴンに萌え
2009/08/31 12:13
5人中、5人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。
投稿者：ｃｈｉｅ - この投稿者のレビュー一覧を見る
片道３時間半、乗客４００人の山形新幹線つばさ列車内、扱う商品は弁当・飲料・菓子類とお土産品という限定された条件内で、いかに売り上げの最大化を目指すか。といっても新作ゲームソフトの攻略法ではありません。通常７万円の売り上げのところ２６万円強の売り上げを記録したこともあるという齋藤泉さんの実践していることがわかりやすい日常言葉で綴られています。
売り上げを乗客ひとりあたりの購入額に換算すると１７５円で７万円、６５０円で２６万円となり、飲み物１本の金額にさらに上乗せしてもらわなくては到達しない数字です。
ＪＲのターミナル駅ともなると駅構内には自動販売機、キヨスクの他にコンビニやファストフード、はてはショッピングモールまであり、そこをわざわざ列車内で購入してもらうのですから、それなりの準備とサービスが必要です。
それは客筋の見極めと品揃えから始まり、売れ筋商品の選定とその陳列、販売機会ロスの排除、ＰＯＳシステムによる予測と検証、フレキシブルな追加注文などの言葉こそ出てきませんが、彼女の実践していることはまさに歩くセブンイレブンでした。
さらに車内販売特有の設定は、乗客は「あの店員は嫌いだ」と言って新幹線から降りることが出来ず、また販売員も「今日の客はクレーマーばかり」と逃げるわけにはいかないことです。お客様の目的地までは同じ列車内にいるわけですから、快適な旅客運送環境を作り出すことが商売以前の大前提としてあります。
対面販売という接客では求めるものも感じ方も違う個人客が相手なので、マニュアルを超えたこころの部分をいかに自然に出せるかがサービスの質を向上させ、結果として売り上げ増になります。またそういう個人の資質に頼らなくても販売方法の工夫次第で売り上げを伸ばすことができ、現に前年比１４倍増の事実等も述べています。
売り上げ目標を低めに設定して楽するやり方もありでしょうが、彼女はそれではやりがいもなく、仕事がつまらなくて飽きてしまいすぐに辞めてしまっただろうと述べています。改善や向上心が仕事のモチベーションになっていると思います。
そして彼女が販売員目線での販売促進ツール開発やお客様目線での新商品開発にもかかわる姿は、単に一販売員を超えてワゴン販売業の一経営者です。本書はカリスマ販売員によるセブンイレブン方式実践結果報告書でもあります。
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これは新聞の広告を見て気になっていてチェックしていた本。予約して少ししたら順番が回ってきて割とすぐに読むことができました。発行から結構経っているしな。
新幹線の中でいったりきたりする販売員さんの話、なんだけど、この人の仕事に対する姿勢は勉強になる。こういう姿勢だから売上を作ることができるのだろう。未だに時給で働いているのが信じられない。
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商品を売るのではない。
ユーザの立場に立って、自分も含めてサービスを提供する(商品はサービスの構成要素の１つ)。
あるいは、ユーザ・商品・自分を使って、よい雰囲気・印象・場をつくる。
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2010/2/11
大変読みやすく、一気に読みました。
この方の乗務している新幹線に一度乗ってみたいですね。
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「４倍売るカリスマ販売員」
新幹線のワゴン販売員である著者の、接客の極意など。
○お客様のまえに立っている以上、正社員もアルバイトも仕事でやるべきことに変わりはない
○お客様の前に立つ第一線の者に、名刺がないのはおかしいこと。
○イライラや不満･･･何も感じさせないことがサービスの基本
○お客様の注文や言葉に、ちょっと想像力を働かせれば、何を望んでいるかが見えてくる
○誰も動かないなら、まず自分が動く
○誰かが特別でいるよりも、みんなができるようになった方が、お客様に喜んでもらえる
●接客の極意。基本中の基本。
●第2章「お客様のニーズをひきだす二言目の極意」は、花売りスタッフ全員必読！
●カリスマ店員になったとしても、それをみんなができるようにするのがお店として大切。教育・一緒に成長していくこと。
○現場の意見・提案－会社の決定・実行までには、さまざまな壁がある
その壁で、損をするのはだれか？
サービス向上がうけられない→お客様の損
サービス向上が進まない→会社にとっての損
つまらなく仕事をやり続けなければならない→現場スタッフの損
○自分でやってみて結果を出す。そこではじめて、「文句」ではなく「提案」として聞き入れてもらえる
○会社の言い分も聞きながらこちらの要望も提案し、お互いの妥協点を見つける
○意見を言うためには、自分の仕事をしっかりまっとうしていることが前提。
●不満ではなく意見・提案をして現場を変える情熱。
●意見を聞き入れられるために、自分ができることはまずやる姿勢。
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山形新幹線カリスマアテンダントの齋藤さん。仕事の成
果は段取りが決めると言い切る。人生も時間という新幹
線に乗ってると考えれば段取りがすべて。そしてチーム
で売上をあげる秘策の話は必見。要は行動にフォーカス。
当たり前のことを当たり前にできない部下を持つあなたへ！
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▼3 つの共感ポイント▼
■見ず知らずのお客さまの立場に立つといっても、なかな
か本意を想像することは難しいのですが、少なくとも自
分がしてもらったらうれしいことならわかります（P16）
■結局は、まず気づいてもらうことが大事で、そのために
は見せて、聞かせて、いろいろな感覚から情報を伝える
ことです。（P78）
■同じ条件で売上が著しく低い人の場合、その動線を見る
と、なぜ売れなかったのかがはっきりとわかります。
ほとんどの場合、売れるタイミングでお客様のところに
行っていないのです。売るタイミングも車内の回り方も
間違っているのです（P181）
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カリスマ販売員は特別なことから生み出されているわけじゃない。
諦めずひとつひとつを積み上げられてなされたもの。
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齋藤さんの、自分の目の前にあるできることや、工夫を積み上げていく姿勢に感銘を受けた。文章もサラサラと読み進めることができた。
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新幹線の車内販売という
世間からはちょっと見えにくい職業の実際と、
それに携わり成果を上げてこられた方が
どう考え行動されてきたかが語られます。
「お仕事はまず人のために」という姿勢に大いに共感し、
「五感が頼り」という点に意外な共通点を感じました。
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山形新幹線のカリスマ販売員の著書。
「お客さま第一」とする心得が学べる。
「いかにしたらお客さまに満足してもらえるか。」
一言で言えばそういうことであるが、著者の情熱からその言葉の重さも伝わってくる。 すべての仕事人に読んでもらいたい本である。
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元京セラの稲盛さんも絶賛の１冊です。
斎藤さんの仕事に取り組む姿勢は、すべての人が見習うべきものに感じました。
お客さんがどんなことを望んでいるのかをすばやく察知し、そしてそれを即行動にうつす
アルバイトとかパートとかそういうことに一切とらわれない、なぜならそんなことは
お客さんには全く関係のないことだから。
自分の時間を切り売りしてお金をもらうだけの仕事ではなく、究極の「働き甲斐」とは何か
教えてくれる１冊です！！
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● 釣り銭の場合、５０円玉と５００円玉は使ったとしても２枚以上使うことはありません。そこで私は、この２種類の硬貨は体から離れた外側のポケットに入れておくようにしています。
● お客さまの後ろ姿からはたくさんの情報が発信されます。接客は対面だけが基本のように思われがちですが、お客さまの発信する情報をキャッチして、販売員のほうからアプローチできるという点では、背面のほうが断然有利といえるでしょう。
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ブログに書こう書こうと思いながら、何日も経ってしまった。ご存知の方も多いのではないか。
山形新幹線での車内販売のカリスマ販売員といわれている女性が書かれたもの。三時間半の乗車時間で、７両編成のミニ新幹線。満席でも４００席ほど。通常の販売員さんの売り上げは７万円ほどだが、彼女は常にその数倍。多いときには、４倍にあたる２６万５千円も売り上げを上げるという。
定員４００人の車内で片道１８７個の駅弁を販売したこともあるという。
信じられるか！？
というか、ちょっと頭のいい人なら、不思議に思う。
あのちいさな販売ワゴンの中で、果たして１８７個も乗せられるのか？いや、仮に新幹線車両内のどこかにストックしておけるとしても、そんなにも運ぶことが可能なのか？いや、仮に運ぶことができたとしても、当日内で召し上がってもらわなければならない駅弁を、そんなに用意できるのか？不良在庫のリスクは？
結論みたいになるが、彼女は、駅弁の予約という、車内販売ではまったく想像さえできなかった神業を使ったのだ。では、どんなふうに？そして、どうしてそんな発想が出てきたのか？
京セラの稲盛和夫氏によると、販売に携わる仕事の人にとっては必読の書、ということらしい。
ぜひ、読まれたい。
ちなみに、この女性販売員さんは、写真で見る限り、まだお若いかわいい女性である。ますます読みたくなっただろう。
「ブログに書こう書こうと思いながら、何日も経ってしまった」あげくに書き上げたものにしては、しょぼいな。今日は暑くて疲れてんて。
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顧客目線に立った、セールスの基本の本です。
当たり前のことながら、なかなか一般のセールスの人が行っていない事柄が書かれています。
また、困難にぶつかっても、上司を説得し、道を切り開いて行く行動力も素晴らしいです。
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販売業に限らずサービス業に携わる人ならば必ず読んだ方が良いと
感じさせる一冊。
著者の齋藤さんは、パートなんだからまあいいやとか、上司に意見を
言ってもしょうがないやなんて、一切の言い訳なしで様々な事を工夫
改善していきます。
その過程を読んでいくと、清々しさや元気がもらえます。また自分自身
に置き換えて考えるとただ漫然と仕事をしただけではなかったのかと
考えてしまいます。
