となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術 （中公新書ラクレ）

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投稿者：それ行け!!残飯マン　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

●明らかに無法な輩にまでマニュアルを練ったり技術を磨いたりする必要はあるのでしょうか。接客業の方について色々啓発をしたい意図は分かりますがもう一線越えている人はクレーマーとかお客さまとか云々ではなくて司直に介入してもらう必要がある気がするのですが。●クレーマーは明らかに他の顧客よりコストを割いてもらっている訳ですね。ということは他の顧客の対価にただ乗りしているということです。店側だけでなく一般の消費者もそろそろこいつらに注意を向けて指弾する時期でしょう。●心理関係の専門家ではないので求めるのが酷ですが分類をもう少し厳格にした方がいいと思います。人格障害者と職業クレーマーあるいは人格障害が昂じてクレーマーが生業になってしまった人そして正当な要望をする一般のお客様、少なくともこの4通りくらいに分けた方がよろしいでしょう。お金欲しさの確信犯はともかく明らかに病的な人にまでテクニックを磨け礼を失するなというのはド根性頑張りズムでしょう。昔の原発や巨大プラントはこの精神主義で大失敗しました。そろそろ接客業も人間への高負担を考え直す時期でしょう。明らかな狂人はシッシと追い返すべきです。狂人への対応は明確に区別すべきであると思います。ですからクレーマーの分類も手口だけでなくそもそもそいつはどんな属性なのかで判断するべきでしょう。●いろいろな手口に分けてクレーマーを紹介するのですが私はずっとそもそもこんな奴にまともな対応をするべきなのかずっと疑問が晴れませんでした。●クレーマーには累犯がいます。著者も随所でそう述べておられます。ならばなぜもっと金融業並みにデータベースを整備しないのか。これは経営者の怠慢でしょう。どうしようもないです。最前線は下っ端だからこんな労力でさえ厭うんですね。無間地獄のようなアホくさい接客耐えているんだから後方支援くらいしっかりやれと強く思います。また著者もそういう進言をしていないのが非常に残念でした。客は選んでいいんではないでしょうか。公共部門じゃないんだからほかの客のコストを減らすためにも選別すべきであると思います。●しかしどいつもこいつもまクレーマーというよりサイコパスに近いですね。人を刺さないだけましと我慢したいところですが職場や学校を突き止めて自分がそいつらのクレーマーになって報復するのも良いんじゃないでしょうか。

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投稿者：もここ　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

様々なクレーマーとのやり取りが出てくる。
これは、ある意味とても勉強になる。

何処にでも、クレームをつけたがる人はいる。
そういう人の対処のときに、「あぁそう言えば、こんなパターンの人出てきたよな～」と、思い出すことで、冷静に対応できるかもしれない。

また、逆のパターンもある。自分のつけるクレームが正当な範囲なのか、それとも度が過ぎているのか。

どちらに転んでも、私も貴方も、人が人と関わって生きていく以上避けて通れない問題だと思うのです。

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投稿者：ココロの本棚　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

世の中には強烈な人がいるんですね。

最近はネットの普及で、掲示板などで驚くような発言を目にする機会も増えました。
しかし、匿名の世界だけでなく、現実の世界にも驚くべき考えの人はいるものです。

西武百貨店でお客様相談室に勤務していた著者が語る、恐るべしクレーマーの実態。
百貨店に寄せられる苦情・・・考えるだけでも怖いです。
レストランなどとは規模が違いますし、きっと件数も多いことでしょう。

客という立場を盾にして、そこまでやるか！と読んでいてハラハラ・・・イライラ・・・。いやはや、接客業というのは大変ですね！

お客様とクレーマーの境目はどこに？
もしいわれのないクレームをつけられたらどう対処すればいいの？

接客にたずさわる方はぜひご一読を。
何らかのヒントが隠されているかも知れません。

ん～、それにしても・・・。

卑屈で悲観的になりやすい性格の私から見ると、その度胸、少しわけてもらいたいくらいだったりして。

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投稿者：さあちゃん　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

　クレーマー。最近よく耳にする言葉だ。本書は百貨店のお客様相談係として様々なクレームに対処してきた作者が具体的なケースと対応の仕方を丁寧に教えてくれている。これは単に販売業だけの問題ではない。今や学校や病院など様々なところにまで広がっているクレーマーの本質をきちんと見極め対処するための指南書なのだ。
　泣き寝入り。ちょっと前まではよく聞いた言葉だ。今や泣き寝入りせずに正々堂々と自分の意見を主張する人が増えてきた。とても素晴らしい事だと思う。でもちょっと間違った事を主張する人も増えてきた。いや本人にとってはすこぶる当たり前のことだろうけどもそれはちょっとおかしいんじゃないと思えるような事も多々ある。人の立場に立てないというか客観性を持てない人が増えたのだろうか。
　少し前までの私達の住む社会は地域社会だった。つまり隣は何をしている人かがわかっていたし顔見知りがあちこちにいる集団社会だったし家族の構成人数も様々な世代にわたっていた。つまり立場の違う意見をきくことが出来たと思う。しかし核家族化が進み家族単位の構成人数も少なくなり隣はなにをする人ぞという現代社会において他人を思いやる気持ちが薄れてきているような気がする。また近頃社会の風潮が所謂言った者勝ち黙っていると損をするという風になってきてはいないだろうか？物事を損得で考えるという経済観念がこういう事態を引き起こしているような気がする。
　自分の意見を主張するということは素晴らしい事だ。でも同時に他人の意見も聞き入れられるという柔軟な発想を持つことこれも大事なことではないだろうか？決して人ごとではなく他山の石として読むことをお勧めする。

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投稿者：mistta　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

著者は西武百貨店のお客様相談室でクレーム対応を
経験している人物。
様々な客、時にヤクザとおぼしき人のクレームに
対応した過去事例まで紹介されている。
ケースごとの重要なポイント、気をつけるべき点を
しっかりと指摘している。
勉強になる。

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投稿者：龍.　-　この投稿者のレビュー一覧を見る

仕事にも役立つと思い読んでみました。

本を読んでわかったこと。クレームといっても色々な種類があるということ。大きくは、ふたつ。

1.本当にお客様が困っていて苦情を言っているうちにクレーマーになってしまうパターン。

このパターンは、クレーム対応がまずいため起きるものです。対応の仕方いかんで、クレームまでには発展しません。ポイントはいろいろありますが、お客様の立場に立って考え、答えるということでしょう。

2.いわゆるクレーマー

このパターンが最近増えてきています。とにかく文句を言いたいタイプ。本書では、クレームとして話していることと、別なところに原因があるケースをいくつか取り上げています。対応策としては、その隠された原因を理解し対応することだと言っています。

日常の業務のなかでお客様と接触がある以上、クレームにさらされることは必ず起きます。本書では、クレーム対応のプロが登場していますが、素人の私としてはまず「自分が感情的にならないこと」が大切だと思いました。

http://blog.livedoor.jp/c12484000/