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内容説明

苦情処理のプロが、１３００件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授。次々登場するクレーマーとのリアルなバトル例は、こわくてはらはらするけれどかなり面白い！

著者紹介

〈関根眞一〉１９５０年埼玉県生まれ。西武百貨店池袋店お客様相談室担当、歯科医療情報推進機構事務局次長などを経て、メデュケーション代表取締役。著書に「苦情学」がある。

書評



●明らかに無法な輩にまでマニュアルを練ったり技術を磨いたりする必要はあるのでしょうか。接客業の方について色々啓発をしたい意図は分かりますがもう一線越えている人はクレーマーとかお客さまとか云々ではなくて司直に介入してもらう必要がある…全部読む

世の中には強烈な人がいるんですね。最近はネットの普及で、掲示板などで驚くような発言を目にする機会も増えました。しかし、匿名の世界だけでなく、現実の世界にも驚くべき考えの人はいるものです。西武百貨店でお客様相談室に勤務していた著者が…全部読む

仕事にも役立つと思い読んでみました。本を読んでわかったこと。クレームといっても色々な種類があるということ。大きくは、ふたつ。1.本当にお客様が困っていて苦情を言っているうちにクレーマーになってしまうパターン。このパターンは、クレー…全部読む

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