紙の本
WOWSTORY
2007/05/26 23:07
3人中、3人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。
投稿者：BACCHUS - この投稿者のレビュー一覧を見る
先日オープンした東京ミッドタウン。そこに入っているリッツ・カールトン東京は、一泊210万というスイートがあるような高級ホテルなのだけれど、豪華さよりはその高品質なサービスで有名なホテルだ。世界のリッツを渡り歩いた女性が語る経験談を、リッツ・カールトン東京の総支配人がサービススタンダードの観点から解説する。つまり、彼女の経験は特別な経験であるけれど、リッツであるならば誰でもどこでも、同じようなすばらしい経験ができますよというアピールなのだ。ミッドタウンオープンと同時にこんな本が出るところに宣伝の上手さを感じる。思い出してみるとミッドタウンオープン前から本屋のビジネス書のコーナーには、リッツ関連の本が並んでいた。
本書はビジネス書というよりはもう少し一般向けであるように思う。多少ともサービスを良くしようと考えたことのあるサービスマンにとって、リッツ・カールトンのクレドは生産管理者にとってのトヨタの看板方式みたいなものだ。その内容において新しいところはあまりない。ただ、いくつかの『ワオ・ストーリー』があるのだ。そしてリッツに泊まりたくなる。そんな本である。
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世界21カ国にある63のリッツ･カールトンホテルすべてに泊まった井上さんが紹介するリッツ･カールトンホテルで体験した20のエピソードを、リッツ･カールトン東京の総支配人リコさんが、クレドに基づいて解説。
リッツ･カールトンに関する本を読むたびに「良いサービスは何か」という概念を覆してくれます。この本では、利用者の視線から書かれた本書でも、リッツ･カールトンのサービスの凄さを見ることができます。
日本のリッツ･カールトンが飛ぶ抜けて良いサービスをしているのかと思っていましたが、世界中のリッツ・カールトンで日本と同じレベルのサービスを提供していました。やっぱりリッツ･カールトンは凄いです。
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素晴らしい数々のエピソードを通して、リッツ・カールトンホテルのホスピタリティを感じることが出来ます。クレドカードに刻まれている言葉は、そこで働く人たちの手によって、豊かで溢れんばかりの｢思い｣に見事に昇華されてます。この本を読むと、無性にリッツ･カールトンホテルで働きたくなります。
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リッツカールトンが何よりも大切にしている『クレド』。
その中身と考え方が、一人の女性の「全世界リッツカールトンの旅」の事例をもとに解説されている。
現在ではクレドは改定されてちょっと違うが、リッツのサービスの秘密が分かる本。
自分も全世界のリッツカールトンに泊まりたいなぁって思う本笑。
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すごいよね。
どう思い立ったら、全世界のリッツ・カールトンに泊まるという目標にたどり着くんだろう。
世界的に評価の高いリッツ･カールトンのサービス・レベル。
ＣＳなんて、軽い言葉では片付けられない数々のエピソードが、
世界のリッツ･カールトン行脚のなかで繰り広げられている。
いろんな出来事にしても、リッツ・カールトン東京の支配人さんの
コメントにあるんだけど、
「我々リッツ・カールトンにおいて顧客満足とは、ビジネスの手段
ではありません。顧客満足そのものが、仕事の目的なのです。
ビジネス（お金）は、あくまでもその結果に過ぎないのです。
『お客さまの感動のために、われわれは仕事をしている。』」
この感覚が持てるようになるまで、自己の意識を高めていくこと、
周囲の意識を高めあうことが、大切なんだろうと思う。
これをうちでやろうと思ったら、どうしたらいいんだろう。
まず自己の意識を高めていくことか。
ふぃぃぃ〜〜
この段階で、もうおっつかないか。。。
★★★
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己が立派なスキルを持たなければ、立派に人とは会い得ないという、当たり前でいて最も重要な事を気付かせてくれた一冊。
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リッツ・カールトンのサービスに魅せられた著者が世界中にあるリッツを周り、
そのサービスの秘密を探るストーリー。
ある友人の強力リコメンドで読んだけれど、
そこまでのインパクトはなく。
・著者が書き手としてうまくない、
・著者とリッツ東京総支配人が交互に書いている構成、および20もあるトピックがフォーカスをぼかしている、
というところがネックかな。
リッツに泊まってみたいなと思わせる本ではあるが、
結局リッツの宣伝に終わっているような印象で残念。
もっと普遍化する視点があればいいのに。
1回さーっと読むには良いけれど、読み返しはしないと思う。
新品でなくて、アマゾンの中古で問題なし。
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リッツカールトンは１回だけ泊まったことがあるなー
子どもの頃だったから全然覚えてないけど。。。
リッツカールトンの有名なクレドは一読の価値あり。
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笑顔で働くことの大切さ、価値、それができるためも環境つくり。その結果として最高のサービス。
リッツカールトンにとまったことはないけど、プレミアムなホテルのサービスは、それだけの価値があると感じていて、そのわけもなんとなくわかっていたけど、まさにその具体的な取り組みが書かれていて参考になりました。
（メモ）
We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.
Through these doors pass our most important guests.
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クレドカードの従業員への浸透力の凄さ、仕事を楽しむとは、このことかも。南国のリッツカールトンの従業員になりたくなってしまします。
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すごく良かった。
リッツカールトンのホスピタリティ精神に感激し、
ホテル業界も捨てたものぢゃないなと思った。
また、世界のリッツカールトンの従業員が”ｆａｍｉｌｙ”だという
意識にも感銘を受け、
クレドが従業員にしっかり浸透している様子や
他では見れないような「顧客のニーズの先読み」具合に
ほとほと感心。。
ここで真のサービスを学びたいな。
自分の成長の場をも与えてくれるみたいやし
ポジション構わず、同じフィールドに立ってるという意識がすごいね。
「We are Ladies and Gentlemen and Ladies and Gentlemen」・・・だっけ？ｗ
これ、自分たちが紳士淑女だという意識をもってて
紳士淑女とはいつなんどきでも相手を喜ばせることのできる人
みたいなこと書いてた。
すごいね、尊敬します。この精神見習いたいね。
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リッツカールトンに一生に一回は行って見て、
ミスティークを体験してみたいものです。
それにしても全てのリッツカールトンを制覇しようという著者の行動は凄すぎる。。。
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Kodama's review
世界中の59のリッツカールトンを訪ねたい！という著者が思いを実現させたことがこの本の出版に繋がったようです。読めば読むほど、リッツカールトンに一度は泊まらなければという思いが強くなりました（笑）。（さて、いつにしようか…。）
（09.4.18）
お勧め度
★★★★☆
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08108
リッツ・カールトンの有名なクレド。
その解説書のような1冊。
世界中のリッツ・カールトンを訪れた著者がそれぞれのテーマに即したエピソードを語り、東京総支配人がそれについてリッツの立場から語るようにして書かれている。
リッツ・カールトンのすごいところは、ホスピタリティのすばらしいホテル＝リッツ・カールトンというイメージを確立したことだと思う。
エグジュアリーホテルはどこもそれに匹敵するホスピタリティを提供していると思う。
だが、エクセレントホスピタリティといえばリッツ・カールトンを思い浮かべるように出来たところがすばらしい。
自分もビジネスをするなら、これほどまでのホスピタリティを提供できたら・・・と思っている。
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噂には聞いていたホスピタリティの世界。
好きなものが全国で把握されていたり、撮った写真がかざってあるのは、ちょっとやりすぎ？って思ってしまったけど、求めているとお客さんが気づかないうちに探り出すテクニックがすごいなぁ。
we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen という考えがステキ。
働いてる人が誇りを持っていなかったら、ここまでできないでしょー。
