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商品説明
クレームとは、お客様から企業に突きつけられた「問題提起」にほかならない。クレーム応対の基本と心構えや、クレーム応対でのタブー＆お客様タイプ別応対心得などを図を交えて解説する。〔「カスハラ・クレーム対応最強ノート」（２０２３年刊）に改題改訂〕【「TRC MARC」の商品解説】
目次
- Introduction あなたの応対次第でクレームは未然に防げます
- Chapter１ クレーム応対の基本と心構え
- Chapter２ ステップ別応対心得と求められるスキル
- Chapter３ クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得
- Chapter４ クレームに感謝しチャンスとして活かす
著者紹介
古谷 治子
- 略歴
- 文京女子短期大学英文科卒。東京放送、中国新聞社で8年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて「ビジネス行動学」「ビジネス秘書学」の講師を務める。心理学、カウンセリングを修め1993年に株式会社マネジメントサポート設立。教育の体系づくりから研修講師まで、教育総合コンサルタントとして全国のシンクタンクにて管理職、営業、販売折衝能力向上、インストラクター養成、女性活性化など多くの公開講座を受け持つ。特に「電話応対徹底トレーニング 基本編・クレーム編」「とにかくマナー徹底トレーニング340分」の各講座は毎月継続開催中。現場密着主義をモットーとした「信頼と実績を生む接客法」「CS定着訓練」「企業業績・店舗業績アップ診断」など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通。自ら年間３００以上の研修を担当し、現場をふまえ徹底的にカスタマイズされた研修プログラムが、実績を出すと高く評価されている。主な著書に「仕事の基本が身につく本」「クレーム電話 よい対応はここが違う！」（以上かんき出版）、「すぐに身につくビジネスマナー」「クレーム対応のすべてがわかる本」（以上 インデックス・コミュニケーションズ）、「好…
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